盛日精英人才計(jì)劃——第二篇盛日新星
張 國(guó) 華
一、 熱情無(wú)敵
熱情人有熱情的行動(dòng),如果你能讓客戶感覺(jué)到,你是真心喜歡他們,敬重他們,那么你的推銷將無(wú)往而不利。
1、 首先要制造好印象
對(duì)推銷員來(lái)說(shuō),和客戶面對(duì)面,相互的印象會(huì)對(duì)交易有影響,能不能談成生意,很大程度取決于第一印象。我們是不是都喜歡和友善,和氣的人做生意,很多客戶之所以經(jīng)常更換服務(wù)商,是因?yàn)樗麄冋也坏胶蜌猓屗麄冮_(kāi)心的服務(wù)商。所以,推銷員一定要學(xué)會(huì)在推銷前,制造一個(gè)充滿熱情的好印象。
一般人在見(jiàn)面幾分鐘之內(nèi),就會(huì)有第一印象,而這正是推銷員成功與否的關(guān)鍵,推銷員一定要留給客戶最積極、正面的印象,這是硬碰硬的工作,沒(méi)有人能躲開(kāi)。想制造好印象,一開(kāi)始,推銷員唯一要注意的就是客戶的需要,你自己利益、好處、心情等,暫時(shí)退居二線。當(dāng)我們是客戶的身份時(shí),同樣也希望對(duì)方對(duì)我們的存在感興趣。在必要時(shí),愿意照顧、配合到我們。所有專業(yè)的推銷員都應(yīng)該以這種心情工作,一言一行都要真心實(shí)意,不能半點(diǎn)虛假,或心有狡猾。一個(gè)好的推銷員,天性上就會(huì)傾向喜愛(ài)他人,也一直試圖讓別人快樂(lè)。如果你能讓客戶或潛在客戶感覺(jué)到,你是真心喜歡他們,也很敬重他們,那么,你的推銷生涯將無(wú)往不利。雖然,要一個(gè)人一直表現(xiàn)得不自私,不顯出無(wú)聊,是很困難的事情,但是,越早改變想法,越早抱定這種態(tài)度,對(duì)推銷工作越有利。大多數(shù)推銷員都知道,我們應(yīng)該將客戶的需要擺在第一位,但我們總是有意無(wú)意忘記這件事。為了一直保持和氣、快樂(lè),友善的心境,請(qǐng)你好好想想,“你想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你,你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。”
無(wú)論如何,你盡可能不要爭(zhēng)辯或諷刺,把表達(dá)、爭(zhēng)辯的習(xí)慣留在個(gè)人的生活里,不要用在推銷上。當(dāng)然,每個(gè)人對(duì)事物都可以有自己的看法,但是切記,要永遠(yuǎn)讓客戶自己告訴你他的感覺(jué)和看法。推銷員心里只有一個(gè)念頭——我來(lái)這里就是要和你做生意的。推銷員未必要和客戶有相同年看法,但對(duì)客戶的每項(xiàng)意見(jiàn)都要表示尊重,如果你能做成生意,和客戶想法相同又如何呢?
和別人和諧相處,是做一個(gè)成功推銷員的先決條件,如果你暴躁易恕,經(jīng)常生氣或情緒失控,那么你只能單獨(dú)工作,不能和他人合作,你這樣的工作實(shí)在很難找。推銷員提供服務(wù)給各式各樣的人,有的人和善,有氣質(zhì),有些人很頑固,甚至粗魯不堪。但是,不管客戶態(tài)度如何,專業(yè)的推銷員要永遠(yuǎn)保持熱情、冷靜、有禮,即使沒(méi)有結(jié)果也要有耐心。如果你的表現(xiàn)很叫人開(kāi)心,那么雙方就容易說(shuō)上話,抗拒也會(huì)降到最低,缺乏幽默,悶悶不樂(lè)的圍繞在笑臉的旁邊,就像打哈欠一樣,微笑是有傳染性的。
2.讓客戶回應(yīng)我們
推銷員的熱情可以感動(dòng)客戶,使他們禮貌的回應(yīng)我們,并注意到我們所銷售的服務(wù)。專業(yè)推銷員能“制造”聰明買主,相對(duì)而言,解說(shuō)速度太慢或不具熱情,客戶也會(huì)覺(jué)得無(wú)聊至極。和笑聲一樣,熱情也會(huì)有傳染性。你說(shuō)話的表情,以及你對(duì)自己所做事的感覺(jué),也會(huì)影響客戶,你對(duì)客戶,自己工作的熱情都能透過(guò)聲調(diào)傳達(dá)過(guò)來(lái)。
如果推銷員表現(xiàn)很熱切、充滿吸引力和活力,一個(gè)普通的展示,將因此變成一場(chǎng)很有趣的表演,客戶的興趣也會(huì)隨之集中。所以說(shuō),推銷員的熱誠(chéng)可以感動(dòng)客戶,從而使他們禮貌的回應(yīng)我們,并注意到我們所銷售的產(chǎn)品。多數(shù)推銷也知道熱誠(chéng)的重要性,卻沒(méi)有足夠的技巧來(lái)善用這種情緒;有些人則是因?yàn)槿诵缘年P(guān)系,總是傾向于隱藏?zé)崆?。這里就有一個(gè)問(wèn)題,“如果你天生就不是個(gè)很熱情的人,能改變這種情況嗎,”能,肯定能,越早強(qiáng)迫自己去表達(dá)熱情,就能越早養(yǎng)成這種習(xí)慣。
任何人剛開(kāi)始推銷產(chǎn)品時(shí)都會(huì)很恐懼,當(dāng)一個(gè)人即害羞又害怕的時(shí)候,實(shí)在不可能表現(xiàn)得太熱情。但是你必須克服這點(diǎn),因?yàn)椤澳阈枰?/SPAN>!”要學(xué)會(huì)刻意訓(xùn)練自己,忘記恐懼和怯意,不斷想著自己所做的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)哪些好處。因?yàn)橛羞@樣念頭,就會(huì)強(qiáng)迫自己不斷行動(dòng),而且是帶著熱情的行動(dòng)。
除了熱情,推銷還必須是個(gè)展示高手,光用姿勢(shì)和手勢(shì)是不夠的;以我們這行來(lái)說(shuō),聲音比手勢(shì)還重要,所以,一定要善用這一點(diǎn)。想讓聲音有感情,就是要有抑揚(yáng)頓挫,在說(shuō)明的過(guò)程中,還要刻意強(qiáng)調(diào)若干字眼,即使只是回答客戶最簡(jiǎn)單的問(wèn)題,也要讓聲音透出熱情,當(dāng)然,當(dāng)你表現(xiàn)熱情時(shí),一定要真心實(shí)意。
3.”強(qiáng)調(diào)”的技巧
在解說(shuō)的過(guò)程中,要強(qiáng)調(diào)若干字眼,才會(huì)顯得有說(shuō)服力;只有你學(xué)會(huì)了強(qiáng)調(diào)的技巧,才會(huì)是個(gè)善于做展示的人。以下幾點(diǎn)是專業(yè)推銷員必須學(xué)會(huì)的:
(1) 我看起來(lái)快樂(lè)嗎?這并不表示你得從早笑到晚,只要讓你的眼睛發(fā)光,并且自然破除渾身冷冰冰的感覺(jué)。
(2) 我的聲音好聽(tīng)嗎?感覺(jué)到人們是否在用愉快的心情在聽(tīng)你說(shuō)話,可以用錄音機(jī)幫助自己改變說(shuō)話的聲調(diào)和速度。
(3) 深沉、安穩(wěn)的聲音有時(shí)比大聲說(shuō)話更有效用,刺耳的聲音是不會(huì)有吸引力的,只會(huì)引起客戶的反感,所以要隨時(shí)調(diào)整說(shuō)話的音量。你不一定要又快又大聲介紹你公司的,最優(yōu)秀的推銷員,大多數(shù)是些聲音低沉者,因?yàn)樗麄冋f(shuō)話的音量很低,所以客戶得集中精神以便聽(tīng)清楚他所說(shuō)的每句話。
(4) 你很用心注視客戶嗎?你的熱情可以用專注、深沉的注視傳達(dá)出來(lái),就像熱戀中的情人相互注視一樣。
(5) 如果你賴在椅子上,表示連你自己都對(duì)你的公司沒(méi)興趣,要盡量?jī)A往客戶的方向,顯出很認(rèn)真的樣子。
(6) 通常連我們自己也不確定在說(shuō)些什么時(shí),就會(huì)有說(shuō)話過(guò)多的傾向,這時(shí)就要盡量簡(jiǎn)短,清楚地說(shuō)明各類細(xì)節(jié),吸引客戶的注意力。
(7) 稍微戲劇化的舉止有助于推銷,但是不能太夸張,當(dāng)客戶不專心時(shí),不妨突然站起來(lái)試試看,保準(zhǔn)管用。
二,成功源于高明的交際
推銷員要善于利用各種“武器”命中潛在客戶,直到生意做成??衫玫摹拔淦鳌卑ㄗ陨硇蜗?,心里直覺(jué)以及取悅客戶的技巧等。
1、 穿著得體而具個(gè)人風(fēng)格
穿著應(yīng)對(duì)應(yīng)代表個(gè)人的風(fēng)格,第一次拜訪客戶時(shí),千萬(wàn)不要低估穿著的作用。得體的打扮是成功的第一步,通常人的第一印象都是從衣著來(lái)的,而且注意到很多細(xì)節(jié),比如:鞋子、領(lǐng)帶、發(fā)型、笑容等,客戶往往從這些細(xì)節(jié)對(duì)一個(gè)人下若干判斷。
穿著打扮應(yīng)跟隨社會(huì)的流行,但要有所節(jié)制,不要超過(guò)視覺(jué)的“容忍度”。你所花在服飾上的精神與金錢投資,都會(huì)因你業(yè)績(jī)的攀升而有所補(bǔ)償,要做一個(gè)特殊的推銷員,但不是個(gè)“詭異”的人。
2、 直覺(jué)很重要
直覺(jué)是銷售心理學(xué)上的關(guān)鍵字眼,一個(gè)無(wú)法“命中”的推銷員,是沒(méi)有辦法分辨出潛在客戶在哪里。推銷員要做成生意,就不要輕意放棄潛在客戶,不怕拒絕,一定要做到生意才罷手。如果客戶很忙,推銷就不要浪費(fèi)客戶哪怕是一秒鐘,當(dāng)客戶好整以暇時(shí),推銷員就該冷靜,不要輕易與之失之交臂。
“直覺(jué)”不是與生俱來(lái)的能力,只有下決心學(xué)習(xí),應(yīng)用的人才能獲得這種技巧。大數(shù)人都需要極強(qiáng)的意志力才能控制這種技巧。曾經(jīng)成功使用這種技巧的人大多是學(xué)自于實(shí)踐,就是從“人”身上學(xué)到的,在書(shū)本上,我們永遠(yuǎn)也學(xué)不到“直覺(jué)”的。
三.主動(dòng)和客戶對(duì)面接觸
推銷員第一次與客戶面對(duì)面接觸時(shí),必須要注意談話內(nèi)容,產(chǎn)品的展示,座次的安排等。這些細(xì)節(jié)都必須一一考慮清楚并演練,生意才有可能成功。第一次開(kāi)口對(duì)客戶所說(shuō)的話通常是生意成敗的關(guān)鍵;而推銷員怎么說(shuō)話,說(shuō)些什么都取決于他跟客戶見(jiàn)面前的心態(tài)。如果推銷員很緊張,或者過(guò)于聒噪,這些都引不起客戶談話的興趣。其中,最讓推銷員緊張或者多話的原因就是等待過(guò)久。但是,等待卻是推銷最常面對(duì)的狀況,而且經(jīng)常在客戶辦公室外面。等待的時(shí)間越久,推銷員就越不安,不免會(huì)煩躁地想,“他以為他是誰(shuí)啊”, “怎么可以這樣對(duì)我”等,人在不安時(shí),大概要經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段,首先是無(wú)聊,接著會(huì)很沒(méi)耐性,再下來(lái)就是憤怒,等客戶好不容易打開(kāi)辦公室門時(shí),你可能已經(jīng)滿懷敵意了。這時(shí)候,推銷員就會(huì)告訴自己“我很生氣,但是不能表現(xiàn)出來(lái)?!逼鋵?shí)呢,人這種自然感應(yīng)很難隱藏。心底的不滿還是會(huì)一點(diǎn)一滴的滲透出來(lái)??蛻粢欢〞?huì)有感覺(jué)的,這樣當(dāng)然很容易把生意搞砸。
其實(shí),有一種方法可以處理這種情形,推銷員可以利用等待的時(shí)間做“熱身”,在等待時(shí)溫習(xí)一下解說(shuō)的過(guò)程,思考與客戶見(jiàn)面時(shí)應(yīng)采用何種策略,等真正和客戶面對(duì)面時(shí),還可以印證一下自己的判斷力。如果推銷員在等待會(huì)面時(shí),既有耐性又不失冷靜,表示他對(duì)所推銷的產(chǎn)品,一定值得這樣等待。他對(duì)自己和公司的信心將表各露無(wú)疑。
有些推銷員依約赴客戶的約會(huì)時(shí),會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶不是有緊急事情早已離去,就是有事耽擱。碰到這種情況,就要干等很長(zhǎng)一段時(shí)間。推銷員的時(shí)間就是金錢,不能這樣等下去,但又怎能空手而回呢?通常你應(yīng)該告訴接待員或秘書(shū),“真的很抱歉,約三十分鐘后我有另一個(gè)約會(huì),你能幫我解釋給xxx聽(tīng)嗎?幫我另約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面!”讓別人知道自己的時(shí)間寶貴,別人就會(huì)對(duì)這點(diǎn)有所尊重。當(dāng)客戶不能在預(yù)定的時(shí)間和你見(jiàn)面,在下次約見(jiàn)時(shí),你就會(huì)有些好處,因?yàn)?,他欠了你的人情,先前浪費(fèi)你的時(shí)間,這回都得補(bǔ)回來(lái)。
展示的地點(diǎn)好與壞,對(duì)交易影響至關(guān)重要,其中,最不適合做展示的地點(diǎn)是餐會(huì),對(duì)一些西歐國(guó)家來(lái)說(shuō),餐會(huì)是很好的談話地點(diǎn),但卻不是完成交易的好場(chǎng)所。大多數(shù)客戶不會(huì)在餐桌上簽支票。當(dāng)一個(gè)滿嘴塞滿食物時(shí),實(shí)在很難熱情向他人推銷自己的產(chǎn)品。推銷員要自行找出最合適做展示的時(shí)間和地點(diǎn)。辦公室,家里或是停車場(chǎng),都要比餐廳好。把客戶當(dāng)成明智和冷靜的人,絕對(duì)好過(guò)當(dāng)他是餐桌上的魚(yú)。
如果你銷售的東西是開(kāi)形的,必須完全靠口舌向客戶推銷,那么就建議你不要坐在客戶的對(duì)面,而要坐在他的旁邊,如果你是左撇子,就坐在客戶左邊,習(xí)慣于用右手,就坐右邊;當(dāng)你在做展示時(shí),必須寫下若干重點(diǎn)時(shí),客戶才能看清你寫些什么。
很多新進(jìn)推銷員,不是太害羞,就是不知道該如何和客戶并肩而坐,另一個(gè)原因就是根本沒(méi)做過(guò)類似的展示。也許很多人認(rèn)為這是無(wú)關(guān)緊要的事,但這是很關(guān)鍵的動(dòng)作;這類看似不起眼的行為,往往會(huì)使推銷工作完全改觀。坐在你想坐的位置,也就是向客戶暗示,是你在控制情況;你是個(gè)推銷員,要主動(dòng)說(shuō)明公司服務(wù)的所有事宜,如果做不到時(shí)這點(diǎn),只有失敗一條路。
另外需要注意的原則就是,如果你要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)人,千萬(wàn)要避免坐在他們中間,要坐在他們一側(cè),你可以同時(shí)面對(duì)他們說(shuō)話,免得不斷來(lái)回轉(zhuǎn)頭對(duì)他們說(shuō)話時(shí),總讓其中一個(gè)看見(jiàn)你的后腦勺,你總不喜歡老是有人盯著自己的后腦勺吧?再則,就是不要對(duì)著太矮的桌椅工作,你需要一張桌子做展示臺(tái),或讓客戶簽約,但總不能跪在矮桌前工作吧!千萬(wàn)記住要掌握主動(dòng)的原則,你可以這樣說(shuō)“對(duì)不起,我們可以用高點(diǎn)的桌子嗎?我有文件和目錄想請(qǐng)您過(guò)目?!边@樣的要求在一般情況下是不會(huì)被拒絕的,不管你是否認(rèn)同,坐位的重要性毋庸置疑。
四.陷入困境時(shí),如何打破全局
有效打破僵局,取悅客戶的方法,就是善用人類疑慮、好奇,驕傲、趨利的個(gè)性。和客戶會(huì)談時(shí),推銷員永遠(yuǎn)都在嘗試何時(shí)該打破僵局,將話題導(dǎo)入推銷的正途。何時(shí)該停止閑話家常,切入正題呢?很多新進(jìn)人員,一開(kāi)始就無(wú)法抓住客戶的注意力,最后搞砸生意。太早或太晚進(jìn)入銷售主題都不恰當(dāng),推銷員不必一見(jiàn)面就和客戶談生意,但還是要一開(kāi)始就能引起客戶的興趣,這樣有利于打破僵局。
以下是幾種打破僵局的方法:
1、 疑慮(比如,今天不出,過(guò)幾天要漲價(jià)了等等)
2、 客戶的好奇心(在客戶眼里,如果已經(jīng)對(duì)你或你公司沒(méi)有了好奇心,那么你的推銷之路也就到頭了,如何在客戶那保持點(diǎn)新鮮和神秘感,是我們每個(gè)推銷員需要做的事。
3、 驕傲(很多推銷員用自重和驕傲感來(lái)取悅他的客戶,這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)難。其實(shí),驕傲有時(shí)也是有自信的表現(xiàn),客戶會(huì)受到感染的,有時(shí)反而會(huì)認(rèn)同你的觀點(diǎn)和你的公司。
4、 利益(只要是人都喜歡討價(jià)還價(jià),即使是有錢人也會(huì)因打折省錢而興致盎然。如果你已經(jīng)抓住客戶的吸引,千萬(wàn)別讓他起疑,趕快進(jìn)入銷售主題——簡(jiǎn)短,清楚而有說(shuō)服力的談話,速戰(zhàn)速?zèng)Q。)
五.握手的奧妙
熟悉握手方式所透露的信息,對(duì)推銷員的工作有極大的幫助。
當(dāng)你看到這一章的標(biāo)題時(shí),很可能會(huì)發(fā)笑。握手還有什么奧妙嗎?其實(shí),以歐美國(guó)家來(lái)講,握手的禮儀是一件重要的事。在歐洲,大多數(shù)人在早上到辦公室時(shí)會(huì)握手,中午吃飯要握手,吃完午飯要握手,連傍晚下班也要握手。而在加拿大,一般人只在第一次見(jiàn)面,或有段時(shí)間未碰面時(shí)才握手。當(dāng)你第一次和別人見(jiàn)面,一定要就對(duì)方的握手的方式推斷他的個(gè)人特質(zhì)。
以下是不同物質(zhì)的人會(huì)使用的不同握手方法,相信對(duì)你的推銷生涯有所幫助。
1、 松軟無(wú)力的握手
如果和你揚(yáng)的人有氣無(wú)力,手掌軟綿綿的,這種人通常比較悲觀,對(duì)未來(lái)也沒(méi)啥特殊的希望。另外,比較年輕,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人,握手時(shí)也會(huì)這種表現(xiàn)。遇見(jiàn)這種很悲觀的人要多給他一些肯定,這樣說(shuō)起話來(lái)會(huì)比較容易。
2、 握手時(shí)很猶豫
這種人通常都不太確定到底與人握手時(shí)應(yīng)如何表現(xiàn)。很多時(shí)候,他們根本就等著你先伸出手來(lái)招呼他,換句話說(shuō),他們?cè)诘饶悴扇≈鲃?dòng)。這一類型的人不太了解人生的方向,也不知道該做哪些事。對(duì)這類優(yōu)柔寡斷的人,可以采用簡(jiǎn)捷、快速的方法速成交易。
3、 擠壓式握手
像個(gè)老虎鉗一樣握手的人,看起來(lái)挺喜歡享受折磨人的樂(lè)趣。這種人通常是男人,總喜歡擺出干練,在權(quán)勢(shì)的樣子,也可能是想磨現(xiàn)一下自己的臂力。這種人經(jīng)常感覺(jué)很不安全,喜歡阿諛?lè)畛心且惶?,你就得這么做,客戶會(huì)很開(kāi)心,你也做得成生意。
4、 貼身式握手
這種握手法通常是政治人物或黨派領(lǐng)導(dǎo)人使用類型。他們握手時(shí),前臂和手肘是彎的,而交握的手則貼近右邊的西裝口袋。使用這種方法的人總是很謹(jǐn)慎,很小心注意自己的一言一行,保守而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)那些對(duì)我們公司沒(méi)信心的人,你要表現(xiàn)得比平常還要堅(jiān)持。
5、 急切型握手
有些人握起來(lái)急得不得了,深怕會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)握手似的,他們一遇見(jiàn)人立刻伸出手來(lái),逼得人非回應(yīng)不可。這種人缺乏安全感,很害怕不被人接納。
6、 抓不緊握手
這種握手法和前面的松軟無(wú)力的握手不大一樣,這一類型根本稱不上握手。這種人雖然伸出了手,但卻是僵直的,手指頭幾乎不動(dòng),根本沒(méi)抓住對(duì)方的手。會(huì)這樣握手的人是在向你傳達(dá)“我一點(diǎn)都不想和你有瓜葛”,用這種方式握手的女性較多。
7、 機(jī)器手
“機(jī)器人”總是自動(dòng)伸出手,快速完成握手儀式,,你甚至還沒(méi)感覺(jué)到,他已經(jīng)和你握過(guò)手了。這種人既不關(guān)心,也不在意對(duì)方,他最關(guān)心的是他自己。他們經(jīng)常與人見(jiàn)面卻不相識(shí),因?yàn)槲者^(guò)手之后馬上就忘了。如果你能將公司的服務(wù)說(shuō)得絕對(duì)不可或缺,對(duì)那些只關(guān)心自己的人會(huì)很受用。
8、 過(guò)動(dòng)手
這種人握手就像電鉆鉆孔時(shí)一樣,抓著你的手拼命晃,上上下下扯。像轉(zhuǎn)動(dòng)速度過(guò)快的機(jī)器一樣。通常這種人意志力強(qiáng),但他們的方式同樣放松不下來(lái)。遇見(jiàn)這種果決的人,最好的辦法就是表現(xiàn)得比他們還堅(jiān)定。
9、“監(jiān)牢手”
“監(jiān)牢手”一旦握手人,就一點(diǎn)都不想把手還給人家,甩都甩不開(kāi)。除非他確定已經(jīng)抓住你所有的注意力,否則休想松手。一定要小心,這種人不是機(jī)會(huì)主義者,就是想影響你的決策,你可以大談對(duì)時(shí)局的看法,并告訴他,用我們公司有什么好處。
10、 有禮的握手
和前面幾種握手不同的是,開(kāi)放,友善,誠(chéng)實(shí)是這類型的感覺(jué)。和這類人握過(guò)手,你不會(huì)忘記這雙手的主人,也不會(huì)疏忽他。
如果熟悉握手方式所透露的訊息的話,在推銷工作中可能會(huì)有極大的進(jìn)展,推銷員可以根據(jù)對(duì)方握手的類型來(lái)決定與其接觸的方法,盡快和客戶做成生意。